Stories: CX-Wissen, Insights und Inspiration

Viele Unternehmen messen ihre Customer Experience mit NPS, CSAT oder CES – doch oft bleibt unklar, wie diese Zahlen zusammenhängen und was sie wirklich aussagen. Erfolgreiches CX-Management braucht mehr als isolierte Kennzahlen: Nur wenn strategische, journey-bezogene und touchpoint-spezifische KPIs klug kombiniert werden, entsteht ein vollständiges Bild. Wie Unternehmen KPIs nicht nur erfassen, sondern gezielt für bessere Kundenerlebnisse nutzen, zeigt dieser Artikel.

Governance wird oft als Top-Down (zentralisiert, aber träge) oder Bottom-Up (dynamisch, aber fragmentiert) gedacht. Doch viele Unternehmen erkennen, dass die effektivste Steuerung aus der Mitte heraus erfolgt: Middle-Out Governance, bei der die Steuerung aus der Mitte, zwischen Strategie und Operative erfolgt, und damit in beide Richtungen effektiv funktionieren kann: Klare operative Guidance, und effektiver strategischer Oversight, über Bereichsgrenzen hinaus.

Customer Experience (CX) steht vor einem entscheidenden Wandel. Während viele Unternehmen weiterhin CX messen und analysieren, bleibt die Umsetzung oft auf der Strecke. 2025 wird es darauf ankommen, CX aktiv zu gestalten, anstatt nur Zahlen zu verwalten. Gleichzeitig verändern neue Technologien wie KI die Interaktionslandschaft – aber Erfolg wird davon abhängen, wie gut Unternehmen den menschlichen Faktor in CX bewahren. Zudem stehen CX-Teams unter Druck, sich aus isolierten Rollen zu befreien und strategisch relevanter zu werden.

Journey Management hilft Unternehmen, Kundenerlebnisse nicht nur punktuell zu verbessern, sondern systematisch und langfristig zu steuern. Dieser Artikel zeigt, wie CJM als integratives Modell die Zusammenarbeit von UX, CX, Marketing und weiteren Unternehmensbereichen stärkt, Silos auflöst und Customer Journeys als zentrales Steuerungselement etabliert.

Die Einführung und Weiterentwicklung von Customer Journey Management (CJM) ist ein kontinuierlicher Prozess, der eine strukturierte und zielgerichtete Umsetzung erfordert. Die quartalsweise Begleitung stellt sicher, dass Unternehmen ihre Roadmap systematisch verfolgen, Fortschritte messen und flexibel auf neue Anforderungen reagieren. Durch den Einsatz von OKRs wird Klarheit geschaffen, Zusammenarbeit gefördert und eine nachhaltige Kundenzentrierung ermöglicht.

Am 24. Mörz 2025 werde ich bei Ulf Schubert vom Experience Leadership Club im Rahmen eines Campfire Talks zu Gast sein und wir reden über meine persönlichen Erfahrungen, wie Unternehmen vom Journey Mapping zum Journey Management kommen, welche Herausforderungen auf diesem Weg liegen und welche Rolle UX- und CX-Professionals dabei spielen.

Wo steht dein Unternehmen im Customer Journey Management? Entdecke, wie eine fundierte Standortbestimmung hilft, den aktuellen Reifegrad in CJM zu verstehen und die richtigen Maßnahmen für die nächsten Schritte zu entwickeln – mit praktischen Beispielen aus verschiedenen Reifegraden.

Customer Journey Management (CJM) ist mehr als ein Werkzeug, um Kundenreisen zu visualisieren – es ist der Schlüssel zu einer strategischen Customer Experience (CX). Doch wie wird CJM erfolgreich umgesetzt? Der Erfolg hängt von sechs zentralen Handlungsfeldern ab, die zusammenarbeiten müssen, um Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen zu verankern.

Customer Journey Management geht über das Erstellen von Journey Maps hinaus. Es ist ein strategischer Ansatz, der Customer Experience langfristig optimiert, Silos aufbricht, Prozesse verbessert und Kundenzentrierung nachhaltig in Unternehmen verankert.

Die Verortung von Experience-Teams beeinflusst maßgeblich, wie effektiv sie arbeiten und welchen Beitrag sie zur Kundenzentrierung leisten können. Dieser Artikel beleuchtet fünf typische Modelle der UX- und Experience-Verankerung im Unternehmen, ihre Vor- und Nachteile sowie Ansätze, um Stärken auszubauen und Schwächen zu kompensieren.

Customer Journeys revolutionieren das UX Management, indem sie den gesamten Nutzerkontext sichtbar machen und Teams helfen, Schwachstellen gezielt zu beheben. Mit einem Journey-getriebenen Ansatz schaffen Unternehmen konsistente, begeisternde Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg