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Experience-Teams im Unternehmen: Wo sind sie am besten aufgehoben?

Die Verortung von Experience-Teams beeinflusst maßgeblich, wie effektiv sie arbeiten und welchen Beitrag sie zur Kundenzentrierung leisten können. Dieser Artikel beleuchtet fünf typische Modelle der UX- und Experience-Verankerung im Unternehmen, ihre Vor- und Nachteile sowie Ansätze, um Stärken auszubauen und Schwächen zu kompensieren.

Die Verortung von Experience-Teams innerhalb eines Unternehmens kann entscheidend für deren Erfolg sein. In meinen über 25 Jahren Erfahrung in verschiedenen Unternehmen habe ich unterschiedliche Modelle erlebt – jedes mit seinen eigenen Vor- und Nachteilen. Diese Erfahrungen haben meine Sicht auf die zentrale Frage geschärft: Wo sollte Experience im Unternehmen angesiedelt sein, um maximale Wirkung zu entfalten?

Die Herausforderung: Experience als integraler Bestandteil der Wertschöpfung

Experience-Teams haben oft eine klare Mission: bessere Kundenerlebnisse gestalten. Doch ihre Position im Unternehmen beeinflusst, wie effektiv sie diese Mission umsetzen können. Ob als interner Dienstleister, Teil des Produktmanagements oder mit eigener Verantwortung für zentrale Touchpoints – die Verankerung bestimmt, wie gut ein Team agieren und Innovation vorantreiben kann. Eine entscheidende Frage dabei ist: Hat das Team die notwendige Eigenständigkeit und Verantwortung, um langfristige Standards und Lösungen umzusetzen, oder ist es abhängig vom Buy-in anderer Bereiche?

Im Folgenden möchte ich fünf Modelle beleuchten, die ich selbst erlebt habe, und deren Vor- und Nachteile skizzieren – ergänzt um Tipps, wie man in jedem Modell das Beste herausholt. Diese Liste hat natürlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit, die Varianten sind mir aber so oder ähnlich sch häufig begegnet.

1. Interner Dienstleister

Das Experience-Team agiert als interner Dienstleister und unterstützt verschiedene Abteilungen und Projekte auf Anfrage. Es wird meist projektbasiert eingebunden und ist für Ergebnisse verantwortlich, nicht aber für die Umsetzung oder den Betrieb der Lösungen.

Vorteile:

Nachteile:

Du arbeitest so - was kannst du tun?

2. Im Produktmanagement

Hier arbeitet Experience eng mit Produktmanagement und Business Analysten zusammen, übernimmt Verantwortung für die Analyse und Spezifikation von Produkten und ist oft direkt in die Produktstrategie eingebunden.

Vorteile:

Nachteile:

Du arbeitest so - was kannst du tun?

3. In der IT / Anforderungsmanagement

Experience wird als Teil der IT oder des Anforderungsmanagements positioniert. Hier fungiert es als Gatekeeper für die IT-Umsetzung, übernimmt Research und Konzeption und arbeitet eng mit der IT zusammen, um Spezifikationen zu erstellen.

Vorteile:

Nachteile:

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4. Zentral-Abteilung mit Querschnitts-Verantwortung

Das Experience-Team ist zentral verortet und unterstützt übergreifen verschiedene Geschäftseinheiten. Der Fokus liegt auf der Vereinheitlichung und strategischen Ausrichtung, weniger auf der operativen Experience-Arbeit.

Vorteile:

Nachteile:

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5. Teil der fachlichen Verantwortung für zentrale Touchpoints

Das Experience-Team übernimmt die Verantwortung für Touchpoints wie Websites, Apps, POS oder Hotlines. Es ist nicht nur für Konzeption und Design zuständig, sondern steuert auch die redaktionelle und technische Weiterentwicklung sowie den operativen Betrieb.

Vorteile:

Nachteile:

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Gute Experience-Verankerung durch Relevanz und Verantwortung

Aus meinen Erfahrungen zeigt sich eine klare Tendenz: Je stärker ein Experience-Team in der Wertschöpfungskette verankert ist, desto größer ist sein Einfluss. Die direkte Verantwortung für zentrale Prozesse – wie in Modell 5 – ermöglicht es, Standards zu definieren, Anforderungen durchzusetzen und die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern.

Teams, die hingegen weit entfernt von zentralen Prozessen agieren, sind häufig vom Goodwill anderer Abteilungen abhängig. Ihre Arbeit bleibt punktuell und weniger strategisch. Mein Fazit lautet daher:

Eine gute Verortung lebt davon, dass Experience-Teams nicht nur unterstützend agieren, sondern eine eigene Relevanz und Verantwortung übernehmen. Nur so kann Experience langfristig wirken und das volle Potenzial für das Unternehmen ausschöpfen.

Auch für das Journey Management ist die Verortung im Unternehmen relevant und ein zentraler Bestandteil des Handlungsfeldes „Operations“. Sie legt den Grundstein dafür, wie effektiv Experience-Teams arbeiten und welchen Beitrag sie zur Kundenzentrierung leisten können.

Doch die Verortung ist nur ein Teil einer ganzheitlichen Standortbestimmung: Idealerweise schauen wir auf alle relevanten Handlungsfelder – von Insights über Tools bis hin zur Unternehmenskultur. Finde mit mir gemeinsam heraus, wie dein Unternehmen im Journey Management aufgestellt ist und welche Schritte nötig sind, um CX systematisch zu stärken.

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