Customer Journey Management ist mehr als nur Mapping: Es verbindet strategische Planung mit operativer Umsetzung. Erfahre, wie unterschiedliche Arten von Journeys, ihre Hierarchien und die Integration von Personas helfen, CX nachhaltig zu gestalten und datenbasiert zu steuern.
Unternehmen, die CJM effektiv umsetzen möchten, stehen vor der Herausforderung, verschiedene Arten von Journeys zu managen, die unterschiedlichen Detailebenen zu berücksichtigen und die individuellen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen zu integrieren. Diese Seite zeigt, wie CJM in der Praxis funktioniert – von der Arbeit mit einfachen Journeys bis hin zu kontinuierlichen Managementansätzen.
Customer Journeys unterscheiden sich nicht nur durch ihren Zweck, sondern auch durch den Grad ihrer Ausarbeitung. Je nach Zielsetzung lassen sie sich in drei Typen einteilen:
Der Übergang von Workshop-Journeys zu kontinuierlichen Journeys erfolgt schrittweise:
Die Anreicherung mit Insights, KPIs und Feedback macht den Unterschied zwischen einem operativen Werkzeug und einem strategischen Steuerungselement aus.
CJM funktioniert auf verschiedenen Detailebenen, die je nach Zielsetzung und Perspektive eingesetzt werden können. Die richtige Balance zwischen Übersicht und Detailtiefe ist entscheidend für den Erfolg.
Ein Customer Journey Repository – häufig auch als „Journey Atlas“ bezeichnet – bildet die Grundlage, um die verschiedenen Journey-Ebenen hierarchisch zu organisieren und miteinander zu verbinden. Es ist weit mehr als nur eine Sammlung von Journey Maps: Es ist ein dynamisches Informations- und Managementsystem, das eine zentrale Rolle im operativen CJM spielt.
Ein Customer Journey Repository schafft Transparenz und Effizienz. Es ermöglicht Unternehmen, Silos aufzubrechen und Kundenerlebnisse strategisch zu gestalten, indem es alle relevanten Informationen in einem zentralen System vereint. So wird CJM von einem punktuellen Ansatz zu einem ganzheitlichen, datengetriebenen Prozess.
Customer Journeys sind selten universell – sie müssen auf die Bedürfnisse und Erwartungen unterschiedlicher Zielgruppen angepasst werden. Dies ist besonders relevant, wenn Unternehmen mit mehreren Personas arbeiten.
Personas bringen unterschiedliche Anforderungen und Ziele mit, die sich direkt auf die Gestaltung der Journey auswirken:
Personalisierung ist einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Customer Experience. Unternehmen, die ihre Journeys auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen abstimmen, erreichen eine höhere Kundenzufriedenheit und langfristige Loyalität.
Customer Journey Management ist kein statisches Konzept, sondern ein dynamischer Prozess, der verschiedene Ebenen, Journey-Arten und Personas miteinander verbindet. Mit einem zentralen Journey Repository können Unternehmen alle Journeys effektiv organisieren und ihre CX systematisch optimieren. Egal, ob du gerade erst mit CJM startest oder bestehende Journeys optimieren möchtest – informiere dich über meinen Beratungs-Angebot, um herauszufinden, wie dein Unternehmen von einem strategischen und operativen Ansatz profitieren kann.