Wie funktioniert Customer Journey Management?

Unternehmen, die CJM effektiv umsetzen möchten, stehen vor der Herausforderung, verschiedene Arten von Journeys zu managen, die unterschiedlichen Detailebenen zu berücksichtigen und die individuellen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen zu integrieren. Diese Seite zeigt, wie CJM in der Praxis funktioniert – von der Arbeit mit einfachen Journeys bis hin zu kontinuierlichen Managementansätzen.

CJM funktioniert auf verschiedenen Detailebenen, die je nach Zielsetzung und Perspektive eingesetzt werden können. Die richtige Balance zwischen Übersicht und Detailtiefe ist entscheidend für den Erfolg.

• Customer Lifecycle Phasen: Diese Ebene betrachtet die groben Phasen der Kundenbeziehung, wie „Entdecken“, „Kaufen“, „Nutzen“ und „Binden“. Sie eignet sich hervorragend, um eine strategische Übersicht über die gesamte Customer Journey zu erhalten.
• High-Level Journeys: Diese Journeys bieten eine Gesamtübersicht über den Weg eines Kunden, z. B. von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kaufabschluss. Sie sind besonders hilfreich, um bereichsübergreifende Prozesse zu analysieren und strategische Prioritäten zu setzen.
• Sub-Journeys: Sub-Journeys fokussieren sich auf spezifische Abschnitte innerhalb der High-Level Journey, wie etwa „Produktrecherche“ oder „Zahlungsvorgang“. Diese Ebene ermöglicht detailliertere Analysen und gezielte Optimierungen.
• Micro-Journeys: Micro-Journeys betrachten sehr spezifische Interaktionen oder Touchpoints, z. B. „Passwort zurücksetzen“ oder „Reklamation einreichen“. Sie sind besonders relevant für operative Verbesserungen und die Optimierung einzelner Schritte.

Ein Customer Journey Repository – häufig auch als „Journey Atlas“ bezeichnet – bildet die Grundlage, um die verschiedenen Journey-Ebenen hierarchisch zu organisieren und miteinander zu verbinden. Es ist weit mehr als nur eine Sammlung von Journey Maps: Es ist ein dynamisches Informations- und Managementsystem, das eine zentrale Rolle im operativen CJM spielt.

• Hierarchische Struktur: Ein Journey Atlas erlaubt es, High-Level Journeys, Sub-Journeys und Micro-Journeys miteinander zu verknüpfen. So entsteht ein umfassendes und organisiertes Bild der gesamten Kundeninteraktionen.
• Zentraler Zugriff: Teams aus verschiedenen Abteilungen, wie Marketing, Vertrieb und Service, können auf das Repository zugreifen, um konsistente Informationen zu nutzen und bereichsübergreifend zu arbeiten.
• Daten und Insights: Das Repository wird kontinuierlich mit Daten angereichert – von KPIs über Kundenfeedback bis hin zu identifizierten Pain und Gain Points. Dies macht es zu einer zentralen Quelle für datengetriebene Entscheidungen.
• Problembereiche identifizieren: Ein Journey Atlas hilft dabei, Schwachstellen in der Customer Journey schnell zu erkennen. Beispielsweise können Touchpoints markiert werden, die zu hoher Kundenabwanderung oder negativen Erlebnissen führen.
• Strategische Steuerung: Als dynamisches Werkzeug erlaubt der Journey Atlas es Unternehmen, ihre Customer Experience nicht nur zu visualisieren, sondern auch kontinuierlich zu steuern und zu optimieren.

Warum ist ein Journey Repository wichtig?

Ein Customer Journey Repository schafft Transparenz und Effizienz. Es ermöglicht Unternehmen, Silos aufzubrechen und Kundenerlebnisse strategisch zu gestalten, indem es alle relevanten Informationen in einem zentralen System vereint. So wird CJM von einem punktuellen Ansatz zu einem ganzheitlichen, datengetriebenen Prozess.

Customer Journey Management ist kein statisches Konzept, sondern ein dynamischer Prozess, der verschiedene Ebenen, Journey-Arten und Personas miteinander verbindet. Mit einem zentralen Journey Repository können Unternehmen alle Journeys effektiv organisieren und ihre CX systematisch optimieren. Egal, ob du gerade erst mit CJM startest oder bestehende Journeys optimieren möchtest – informiere dich über meinen Beratungs-Angebot, um herauszufinden, wie dein Unternehmen von einem strategischen und operativen Ansatz profitieren kann.