Quartalsweise Begleitung im Customer Journey Management

Customer Journey Management (CJM) entfaltet seinen vollen Wert erst durch schrittweise Umsetzung und kontinuierliche Anpassung. Der Weg zu einer konsistenten und strategisch gestalteten Customer Experience (CX) ist ein eher Mittel- oder Langstrecke, als ein Sprint. Nach dem initialen Schwung aus einer Standortbestimmung oder den ersten Projekterfolgen verlieren Unternehmen oft den Fokus. Es fehlen regelmäßige Überprüfungen, klare Prioritäten oder die Flexibilität, auf neue Herausforderungen einzugehen.

Nach der Erstellung einer klaren Roadmap – beispielsweise im Rahmen meines Starterpakets – beginnt aber erst die eigentliche Arbeit: die Umsetzung der Ziele. Mit meiner quartalsweisen Begleitung helfe ich dir dabei, Fortschritte kontinuierlich zu sichern, flexibel zu bleiben und die Roadmap strategisch umzusetzen.

Mit der quartalsweisen Begleitung stelle ich sicher, dass die Maßnahmen aus der Roadmap gezielt umgesetzt und Fortschritte systematisch verfolgt werden. Gleichzeitig bleibt genug Raum, um auf veränderte Bedingungen zu reagieren und neue Potenziale zu erschließen. Die kontinuierliche Begleitung hilft deinem Unternehmen, CJM langfristig zu professionalisieren und in der Unternehmenskultur zu verankern.

Eine klare Zielsetzung und kontinuierliche Erfolgskontrolle sind essenziell, um die komplexen Anforderungen von CJM nachhaltig zu managen. Ohne Struktur verlieren selbst gute Initiativen oft an Schwung, Maßnahmen bleiben punktuell und Fortschritte unsichtbar.

Hier setzt das OKR-Framework (Objectives and Key Results) an, das sich in der Praxis als erfolgreiches Werkzeug etabliert hat. OKRs helfen Unternehmen dabei:

• ‍Klarheit zu schaffen: Mit klar formulierten Objectives, die den Fokus auf das Wesentliche lenken.
• ‍Erfolge sichtbar zu machen: Key Results definieren konkrete, messbare Ergebnisse.
• ‍Flexibilität zu bewahren: OKRs ermöglichen es, auf neue Herausforderungen schnell zu reagieren, ohne die Gesamtstrategie aus den Augen zu verlieren.

Im Kontext von CJM sind OKRs besonders geeignet, um komplexe, bereichsübergreifende Ziele in handhabbare Schritte zu übersetzen. Zum Beispiel können wir festlegen, dass eine spezifische Journey optimiert wird, gleichzeitig neue Pain Points identifiziert und priorisierte Maßnahmen umgesetzt werden.

Mit OKRs machen wir Fortschritte greifbar und schaffen eine klare Orientierung – sowohl für dein Team als auch für die strategische Weiterentwicklung deines Unternehmens.

Wenn du OKR noch nicht kennst, finderst du z.B. bei der Digitalen Neuordnung eine schöne Übersicht zum OKR Ansatz.

CJM langfristig erfolgreich umzusetzen, erfordert eine klare Struktur, regelmäßige Unterstützung und den Fokus auf die richtigen Prioritäten. Mit meinem Angebot der quartalsweisen Begleitung biete ich deinem Unternehmen:

• ‍Verlässliche Struktur: Quartalsweise Ziele, abgestimmt auf deine Roadmap.
• ‍Flexibilität: Anpassungen an aktuelle Herausforderungen und Prioritäten.
• ‍Nachhaltigkeit: Systematische Fortschritte, die sich direkt auf deine CX auswirken.

Jedes Quartal besteht aus drei klar definierten Phasen:

Phase 1: Planung und Zielsetzung

Zu Beginn des Quartals fokussieren wir uns in einem halbtägigen Kickoff-Workshop auf:

• Die Übernahme der priorisierten Handlungsfelder aus der Roadmap.
• Die Definition konkreter Objectives und Key Results.
• Einen klaren Plan, wie diese Ziele umgesetzt werden.

Diese sorgfältige Planung schafft die Grundlage für gezielte Maßnahmen, klare Verantwortlichkeiten und realistische Ziele.

Phase 2: Umsetzung und Monitoring

Während des Quartals liegt der Fokus auf der operativen Umsetzung:

• ‍Regelmäßige Check-ins: Wir überprüfen den Fortschritt, lösen Herausforderungen und bleiben flexibel für Anpassungen.
• ‍Unterstützungskontingent: Mit 12 Stunden pro Quartal stehe ich deinem Team für spezifische Aufgaben zur Verfügung – ob strategische Beratung oder operative Hilfe.

Phase 3: Reflexion und Anpassung

Am Ende des Quartals reflektieren wir in einem halbtägigen Abschluss-Workshop die erzielten Ergebnisse:

• Erreichte Key Results werden analysiert und dokumentiert.
• Die Roadmap wird aktualisiert, um für das nächste Quartal realistische und relevante Ziele zu setzen.

Mit diesem Vorgehen kannst du dein Unternehmen systematisch und mittelfristig in Richtung Kundenzentrierung und CJM entwickeln, und dennoch flexibel auf sich ändernde Rahmenbedingungen oder Anforderungen reagieren.

Die quartalsweise Begleitung orientiert sich an den spezifischen Bedürfnissen deines Unternehmens. Hier ein Beispiel für ein Unternehmen zwischen den Reifegraden Unaware und Adopt, mit einem Fokus auf die Handlungsfelder Journeys, Insights und Skills, die im Rahmen einer initialen Standortbestimmung und Roadmaperstellung identifiziert und definiert wurden.

Outcome-Ziel für das Quartal

Das Hauptziel besteht darin, die Grundlagen für ein systematisches Customer Journey Management zu schaffen, wobei für das Kernteam vieles davon zusätzlich zu ihren täglichen Aufgaben anfällt - dementsprechend wird das erst Quartal noch nicht zu sehr mit Maßnahmen gefüllt. Diese beinhalten:

• Eine erste, standardisierte Dokumentation zentraler Kundenreisen.
• Einen grundlegenden Prozess, um Feedback und Insights aus der Kundenperspektive zu integrieren.
• Aufbau der notwendigen Kompetenzen im Team, um die Arbeit mit Journeys eigenständig weiterzuführen.

Phase 1: Planung und Zielsetzung (Kickoff-Workshop)

Im Kickoff-Workshop definieren wir Objectives und Key Results, die direkt auf die gewünschten Outcomes einzahlen:

• ‍Objective 1 (Journeys): Aufbau einer klaren Struktur für die Erstellung und Pflege von Journey Maps.
  • ‍Key Result 1: Zwei Kern-Journeys (z. B. Neukundengewinnung, Service-Anfrage) sind als Prototypen dokumentiert.
• ‍Objective 2 (Insights): Einführung eines Feedback-Prozesses, um Kundenerlebnisse messbar zu machen.
  • ‍Key Result 2: Ein erster Touchpoint (z. B. Kundenhotline) liefert regelmäßig Feedback-Daten.
• ‍Objective 3 (Skills): Schulung des Kernteams in CJM-Grundlagen und Methodik.
  • ‍Key Result 3: Ein halbtägiger Workshop vermittelt die Grundlagen von Journey Mapping und Insights-Integration.

Phase 2: Umsetzung und Monitoring (Check-ins & Unterstützung)

In der Umsetzungsphase arbeiten wir kontinuierlich an den Key Results, um die Quartalsziele zu erreichen:

Journeys:

• Wöchentliche Check-ins helfen dem Team, die Journey Maps zu finalisieren und intern zu präsentieren.
• Unterstützungskontingent wird genutzt, um ein Template für zukünftige Journey Maps zu erstellen und die Journeys in Struktur und Inhalt zu vereinheitlichen.

Insights:

• Erste Feedback-Daten werden gesammelt, analysiert und in die Journeys integriert.
• Unterstützung beim der Interpretation regelmäßiger Feedbacks und Aufbau eines einfachen Dashboards zur Visualisierung der Feedback-Ergebnisse.

Skills:

• On-Demand-Coaching begleitet das Team bei der Anwendung der neu erlernten Methoden, z. B. bei der Vorbereitung von internen Präsentationen.
• Erfolgreiche Meilensteine wie die fertige Journey Map werden genutzt, um intern für CJM zu werben und Verständnis außerhalb des Kernteams zu erzeugen.

Phase 3: Reflexion und Anpassung (Abschluss-Workshop)

Im Abschluss-Workshop evaluieren wir die erzielten Key Results und leiten die nächsten Schritte ab:

• ‍Journeys: Reflexion der Prototyp-Journeys, Ergänzung mit Pain/Gain Points und Verknüpfung mit operativen KPIs.
• ‍Insights: Auswertung der ersten Feedback-Daten und Verbesserung des Prozesses.
• ‍Skills: Vertiefungsworkshop zur Integration von Insights in Journeys.

In den folgenden Quartalen kann das Team sich auf immer weiterführende Handlungsfelder und Maßnahmen konzentrieren, und die erarbeiteten Key Results weiter im Alltag verwenden.

Eine kontinuierliche Begleitung im Customer Journey Management ist nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern auch eine Investition in die Zukunft deines Unternehmens. Durch regelmäßige Reflexion, gezielte Maßnahmen und eine klare Roadmap unterstützt diese Begleitung dein Team dabei, die Grundlagen für langfristige Kundenzentrierung zu schaffen.

Die quartalsweise Begleitung bietet dir die Möglichkeit:

• Den Fortschritt deiner CJM-Initiativen kontinuierlich zu sichern und zu messen.
• Flexibel auf Veränderungen im Markt und bei Kundenbedürfnissen zu reagieren.
• Dein Team zu befähigen, eigenständig und nachhaltig an der Optimierung der Customer Experience zu arbeiten.

Mit meinem Ansatz stärkst du nicht nur punktuell einzelne Bereiche, sondern schaffst die Grundlage für ein umfassend integriertes Journey Management, das den gesamten Kundenlebenszyklus strategisch gestaltet. Kontaktiere mich jetzt und lass uns gemeinsam die nächsten sinnvollen Schritte für dich und dein Unternehmen besprechen!