Customer Journey Management ist ein langfristiger Prozess. Mit meiner quartalsweisen Begleitung helfe ich dir, die Roadmap systematisch umzusetzen, Fortschritte zu sichern und flexibel auf neue Herausforderungen zu reagieren – mit klarem Fokus, OKRs und regelmäßigen Check-ins.
Du hast noch keine Roadmap? Dann informiere dich zur Standortbestimmung.
Customer Journey Management (CJM) entfaltet seinen vollen Wert erst durch schrittweise Umsetzung und kontinuierliche Anpassung. Der Weg zu einer konsistenten und strategisch gestalteten Customer Experience (CX) ist ein eher Mittel- oder Langstrecke, als ein Sprint. Nach dem initialen Schwung aus einer Standortbestimmung oder den ersten Projekterfolgen verlieren Unternehmen oft den Fokus. Es fehlen regelmäßige Überprüfungen, klare Prioritäten oder die Flexibilität, auf neue Herausforderungen einzugehen.
Nach der Erstellung einer klaren Roadmap – beispielsweise im Rahmen meines Starterpakets – beginnt aber erst die eigentliche Arbeit: die Umsetzung der Ziele. Mit meiner quartalsweisen Begleitung helfe ich dir dabei, Fortschritte kontinuierlich zu sichern, flexibel zu bleiben und die Roadmap strategisch umzusetzen.
Mit der quartalsweisen Begleitung stelle ich sicher, dass die Maßnahmen aus der Roadmap gezielt umgesetzt und Fortschritte systematisch verfolgt werden. Gleichzeitig bleibt genug Raum, um auf veränderte Bedingungen zu reagieren und neue Potenziale zu erschließen. Die kontinuierliche Begleitung hilft deinem Unternehmen, CJM langfristig zu professionalisieren und in der Unternehmenskultur zu verankern.
Eine klare Zielsetzung und kontinuierliche Erfolgskontrolle sind essenziell, um die komplexen Anforderungen von CJM nachhaltig zu managen. Ohne Struktur verlieren selbst gute Initiativen oft an Schwung, Maßnahmen bleiben punktuell und Fortschritte unsichtbar.
Hier setzt das OKR-Framework (Objectives and Key Results) an, das sich in der Praxis als erfolgreiches Werkzeug etabliert hat. OKRs helfen Unternehmen dabei:
Im Kontext von CJM sind OKRs besonders geeignet, um komplexe, bereichsübergreifende Ziele in handhabbare Schritte zu übersetzen. Zum Beispiel können wir festlegen, dass eine spezifische Journey optimiert wird, gleichzeitig neue Pain Points identifiziert und priorisierte Maßnahmen umgesetzt werden.
Mit OKRs machen wir Fortschritte greifbar und schaffen eine klare Orientierung – sowohl für dein Team als auch für die strategische Weiterentwicklung deines Unternehmens.
Wenn du OKR noch nicht kennst, finderst du z.B. bei der Digitalen Neuordnung eine schöne Übersicht zum OKR Ansatz.
CJM langfristig erfolgreich umzusetzen, erfordert eine klare Struktur, regelmäßige Unterstützung und den Fokus auf die richtigen Prioritäten. Mit meinem Angebot der quartalsweisen Begleitung biete ich deinem Unternehmen:
Jedes Quartal besteht aus drei klar definierten Phasen:
Zu Beginn des Quartals fokussieren wir uns in einem halbtägigen Kickoff-Workshop auf:
Diese sorgfältige Planung schafft die Grundlage für gezielte Maßnahmen, klare Verantwortlichkeiten und realistische Ziele.
Während des Quartals liegt der Fokus auf der operativen Umsetzung:
Am Ende des Quartals reflektieren wir in einem halbtägigen Abschluss-Workshop die erzielten Ergebnisse:
Mit diesem Vorgehen kannst du dein Unternehmen systematisch und mittelfristig in Richtung Kundenzentrierung und CJM entwickeln, und dennoch flexibel auf sich ändernde Rahmenbedingungen oder Anforderungen reagieren.
Die quartalsweise Begleitung orientiert sich an den spezifischen Bedürfnissen deines Unternehmens. Hier ein Beispiel für ein Unternehmen zwischen den Reifegraden Unaware und Adopt, mit einem Fokus auf die Handlungsfelder Journeys, Insights und Skills, die im Rahmen einer initialen Standortbestimmung und Roadmaperstellung identifiziert und definiert wurden.
Das Hauptziel besteht darin, die Grundlagen für ein systematisches Customer Journey Management zu schaffen, wobei für das Kernteam vieles davon zusätzlich zu ihren täglichen Aufgaben anfällt - dementsprechend wird das erst Quartal noch nicht zu sehr mit Maßnahmen gefüllt. Diese beinhalten:
Im Kickoff-Workshop definieren wir Objectives und Key Results, die direkt auf die gewünschten Outcomes einzahlen:
In der Umsetzungsphase arbeiten wir kontinuierlich an den Key Results, um die Quartalsziele zu erreichen:
Journeys:
Insights:
Skills:
Im Abschluss-Workshop evaluieren wir die erzielten Key Results und leiten die nächsten Schritte ab:
In den folgenden Quartalen kann das Team sich auf immer weiterführende Handlungsfelder und Maßnahmen konzentrieren, und die erarbeiteten Key Results weiter im Alltag verwenden.
Eine kontinuierliche Begleitung im Customer Journey Management ist nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern auch eine Investition in die Zukunft deines Unternehmens. Durch regelmäßige Reflexion, gezielte Maßnahmen und eine klare Roadmap unterstützt diese Begleitung dein Team dabei, die Grundlagen für langfristige Kundenzentrierung zu schaffen.
Die quartalsweise Begleitung bietet dir die Möglichkeit:
Mit meinem Ansatz stärkst du nicht nur punktuell einzelne Bereiche, sondern schaffst die Grundlage für ein umfassend integriertes Journey Management, das den gesamten Kundenlebenszyklus strategisch gestaltet. Kontaktiere mich jetzt und lass uns gemeinsam die nächsten sinnvollen Schritte für dich und dein Unternehmen besprechen!